Gerät das strukturierte Verkaufsgespräch in Zeiten von vollen Auftragsbüchern, Lieferengpässen und einem Facharbeitermangel im Handwerk in den Hintergrund? Steht nicht vielmehr das Managen der anfallenden Arbeit und die Frage, wie die komplexe Elektrotechnik gemeinsam mit den Mitarbeitern bewältigt werden soll, im Vordergrund?

„Weniger ist mehr“ könnte hier die Antwort lauten. Schon im Verkaufsgespräch sich auf den Kundenwunsch zu konzentrieren, bei der Lösung die aktuellen „Minenfelder“ zu berücksichtigen
und mit dem strukturierten Gespräch nebenbei die Margen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, soll hier in aller Kürze betrachtet werden.

Die 4 A+ Methode steht für den Anfang, die Analyse, das Angebot und den Abschluss eines strukturierten Verkaufsgesprächs. Das Plus weist darauf hin, dass es bei komplexen Verkaufsgesprächen nicht ohne Vor- und Nachbereitung geht.

Vorbereitung

Nehmen wir folgenden Fall an: Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter werden zu einer wichtigen Besprechung bzw. Objektbegehung eingeladen. Den Kunden betreuen Sie seit vielen Jahren, das letzte Bauprojekt liegt allerdings schon einige Monate zurück. Hier bieten sich folgende Fragestellungen an:

Was können Sie jetzt schon über das Bauprojekt erfahren bzw. was genau plant Ihr Kunde? Haben Sie ausreichend Informationen über die einzusetzende Technik oder kann das durch vorbereitende Telefonate in Erfahrung gebracht werden? Was können Sie Neues über Ihren Kunden erfahren? Wie können Sie sich auf dieses Gespräch einstellen, um vom Start weg vielleicht größeres Interesse als ein möglicher Wettbewerber zu zeigen? Kurz gesagt: Überraschen Sie mit Wissen vom Fach und berücksichtigen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihres Kunden.

Anfang

Ein guter Einstieg ist immer hilfreich. Daher stehen folgende Fragen im Vordergrund: Wie wollen Sie in das Verkaufsgespräch einsteigen? Mit einem Small Talk? Sind bei der Besprechung Teilnehmer(innen) dabei, die Sie noch nicht kennen? Haben Sie einen „Elevator Pitch“ (Vorstellung in 30 Sekunden) vorbereitet? Wie können Sie dann zum eigentlichen Thema überleiten und schon zu diesem frühen Zeitverlauf Ihre Neugierde und das Interesse an dem Projekt zeigen, damit Sie in der nächsten Phase mehr erfahren als alle anderen.

Analyse

Wenn es einen zeitlichen Schwerpunkt gibt, dann den der Analysephase, also der Bedarfsermittlung des Kunden. Tipp: Führen Sie das Gespräch mit Fragen. Bringen Sie den Kunden oder alle Beteiligten mit offenen Fragen zum Reden. Halten Sie Ihren Redeanteil klein. Stellen bzw. bereiten Sie viele Fragen zudem Projekt, zu Problemen und den möglichen Lösungen vor (siehe Download). Finden Sie die sachlichen Punkte und die unausgesprochenen Kundenwünsche heraus. Je mehr Sie hierbei erfahren, umso mehr bekommen Sie ein Gefühl, wie groß der „Leidensdruck“ Ihres Kunden ist. Genau das wird seine Kaufentscheidung mitprägen und sollte in Ihrem Angebot berücksichtigt werden.

Wenn Sie meinen, dass Sie alles Notwendige erfahren haben, sichern Sie sich gerade bei komplexen Themen noch einmal ab, indem Sie die Kernpunkte mit Ihren Worten zusammenfassen. Nicht selten will Ihr Kunde am Ende dieser Phase schon einen Preis von Ihnen hören. Hier gilt es, sich nicht zu früh festzulegen und trotzdem dem Kunden zu signalisieren, dass er sich Ihre Lösung leisten kann. Verweisen Sie darauf, dass Sie nicht nur eine Möglichkeit aufzeigen werden und bereiten Sie Alternativen vor.

Angebot

Ein Angebot ist wie ein Geschenk; beides kommt besser zur Geltung, wenn es „nett“ verpackt wird. Auch wenn Sie dieses oder ein ähnliches Angebot schon mehrfach abgegeben haben, zeigen Sie Ihrem Kunden an dieser Stelle immer, dass es für ihn zugeschnitten wurde. Verwenden Sie Wörter aus dem Sprachgebrauch Ihres Kunden und beschreiben Sie damit Ihre Lösungen. Heben Sie zwei, drei Argumente aus der Lösung hervor (die Sie in der Analyse ermittelt haben) und zeigen Sie damit Ihrem Kunden, wie intensiv Sie sich mit seinem Projekt beschäftigt haben. Weniger ist hier manchmal mehr.

Abschlussphase

Wenn Sie jetzt nicht gleich Kaufsignale wahrnehmen, überlegen Sie, ob Sie etwas übersehen haben. Vermeiden Sie die Wiederholung von bereits ausgesprochenen Argumenten und gehen Sie offensive in die Abschlussphase. „Lieber Kunde, habe ich etwas übersehen?“, „Was kann ich tun, damit ich Sie überzeugen kann“ wären mögliche Fragen. Nur weil der Kunde sich vielleicht noch nicht entscheiden kann, heißt es nicht, dass er den Auftrag einem anderen Installateur gibt. Da Sie in der Analysephase nach dem Zeitplan gefragt haben, können Sie einschätzen, bis wann der Kunde sich entscheiden muss. Vereinbaren Sie jetzt einen Termin, wann Sie noch einmal nachfassen dürfen oder ob Sie eine alternative Lösung unter neuen Gesichtspunkten nachreichen dürfen. Vielleicht ist Ihr Kunde jetzt gerade in die Rolle des „Einkäufers“ geschlüpft und möchte ganz einfach mit Ihnen verhandeln. Auch an dieser Stelle gibt es den einen Tipp, mit dem wir gestartet sind: Vorbereitung ist alles und vielleicht haben Sie schon einen Plan B für die Verhandlung. Aber machen Sie es Ihrem Kunden nicht zu einfach – ein gutes Verhandlungsergebnis zählt doppelt, wenn man es hart erkämpft hat.

Nachbereitung

Die Nachbereitung fängt wieder mit Vorbereitung an. Was muss nachgereicht werden, müssen Musterlösungen erarbeitet oder offene Fragen beantwortet werden? Hier gilt: Sagen Sie nur das zu, was Sie halten können, und halten Sie, was Sie gesagt haben. Zur Nachbereitung zählt auch, dass Sie nach Auftragserhalt, Ausführung, Rechnungsstellung das eine oder andere Mal zum Telefonhörer greifen, um sich beim Kunden nach seiner Zufriedenheit zu erkundigen. In Anlehnung an die alte Weisheit der Fußball-Legende Sepp Herberger heißt es auch hier: nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag.

Wir wünschen Ihnen erfolgreiche Verkaufsgespräche, die zu höheren Margen und zufriedenen Kunden führen. Hier finden Sie noch eine Checkliste.